穗旅函〔2018〕126号
广州市人民政府办公厅：
你厅《文件办理通知》（办文编号：政务公开[2018]51号）收悉。
我局高度重视，立即与网民“人民网理想药”取得电话联系。经初步了解，该名网民反映的是一起旅游购物退货退款纠纷问题，涉及主体为广州广之旅国际旅行社股份有限公司（以下简称“广之旅”）。为此，我局根据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）的相关规定，请该名网民补充旅游投诉的相关材料。
2018年2月12日下午，该名网民补充了广之旅提供给其的旅游行程表及其姓名（贺红梅）。收悉材料后，我局向广之旅进行查询，广之旅承认与贺红梅的旅游合同关系。
根据以上情况，我局按照《旅游投诉处理办法》第十五条的规定，于2018年2月13日受理了该件旅游投诉。接下来，我局将根据《中华人民共和国旅游法》第九十三条“消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。”和《旅游投诉处理办法》第二十五条“旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”等相关规定，为双方当事人开展调解工作，尽力协调和劝导，促使双方当事人平等协商，自愿达成协议，解决争议纠纷；如该投诉调解不成，我局将根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》的相关规定，引导当事人向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
专此复函。
附件： 关于留言事项的回复意见
你厅《文件办理通知》（办文编号：政务公开[2018]51号）收悉。
我局高度重视，立即与网民“人民网理想药”取得电话联系。经初步了解，该名网民反映的是一起旅游购物退货退款纠纷问题，涉及主体为广州广之旅国际旅行社股份有限公司（以下简称“广之旅”）。为此，我局根据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）的相关规定，请该名网民补充旅游投诉的相关材料。
2018年2月12日下午，该名网民补充了广之旅提供给其的旅游行程表及其姓名（贺红梅）。收悉材料后，我局向广之旅进行查询，广之旅承认与贺红梅的旅游合同关系。
根据以上情况，我局按照《旅游投诉处理办法》第十五条的规定，于2018年2月13日受理了该件旅游投诉。接下来，我局将根据《中华人民共和国旅游法》第九十三条“消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。”和《旅游投诉处理办法》第二十五条“旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”等相关规定，为双方当事人开展调解工作，尽力协调和劝导，促使双方当事人平等协商，自愿达成协议，解决争议纠纷；如该投诉调解不成，我局将根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》的相关规定，引导当事人向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
专此复函。
附件： 关于留言事项的回复意见
广州市旅游局
2018年2月14日
（联系人：李振宇，联系电话：81095792）
