为进一步加强旅游服务质量监督管理，拟在局官网发布3例旅游投诉典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大游客理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。
案例一：旅行社未经协商确认擅自变更行程的纠纷案
案情简介
市民陈女士一行14人通过广州增城某旅行社门市部报名，参加2024年2月12日-16日的纯玩全景神农架国内旅行团，总计费用40637元。因行程中的游览顺序、返程上车站点与旅游合同约定不符，导致乘车时间变长、体验感较差，故陈女士返程后投诉至广州市增城区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿退费。经查，该旅行社因受春运影响未能购买到预定车站车票，为完成旅游行程擅自变更了2个景点游览的先后顺序，未提前与游客沟通协调。经调解，旅行社退还部分费用，双方达成和解。
案例评析
本案中，旅行社对春运高峰期间车票预订估计不足，且合同没有对出现不可预知情况提出解决办法，导致未按照合同约定地点上车，并由此变更了2个景点的先后游览顺序，未能按约定履行服务。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金”。本案中，旅行社不能按约定履行合同义务，故旅行社构成违约，应赔偿旅游者损失。
建议提示
旅行社在开发旅游线路时，应提前预判影响行程的各项因素，充分做好保障措施及应急预案，确保行程顺利完成。同时应做好突发事件的应急处置，规范处置流程，告知游客各项风险提示及不可抗力因素的免责条款，充分保障游客的知情权，及时与游客做好沟通，强化质量管理、客户跟踪服务等方面工作制度。
旅客应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，同时，在行程中及时加强同旅行社的沟通，及时确认各项出行信息，遇不可抗力等因素时，建议及时同旅行社进行沟通，在保障安全的前提下，完成各项旅游服务事项。
案例二：旅行社及履行辅助人履行义务不符合约定的纠纷案
案情简介
2024年1月2日，游客温某等22人在广州某旅行社报名参加泰国清迈游的旅游项目，团费8000元/人。旅行社接收客人时把泰国某豪华泳池酒店作为主要宣传内容，但温某等人到达酒店后认为酒店不符合宣传标准，随后在线上平台查询该酒店房价，认为旅行社价格虚高，收费不合理，故投诉至广州市越秀区文化广电旅游体育局。投诉原因：一、温某等22人不满旅行社在出团时没告知大家合同变更；二、投诉人要求旅行社出示酒店收费价格的证据，如果与旅行社收费差价过大，要求旅行社退还22人酒店4天的房价差价；三、温某等人出团前已跟旅行社要求升级房型为五星房型，现认为升级后房型未达到五星房型标准。
2024年1月18日，越秀区文化广电旅游体育局组织投诉人与旅行社开展行政调解会，经调解，投诉人要求旅行社提供当天入住的酒店是否提供豪华房间，旅行社表示可以联系酒店确认。旅行社解释在出团时已提供“出团通知书”至投诉人，“通知书”已告知行程内容。旅行社随后将酒店信息提供至区局工作人员，并将信息反馈给投诉人。后续，投诉人通过微信告知处理投诉的工作人员表示误会已消除，该工单办结。
案例评析
本案中，投诉人由于房间标准、价格等原因引发不满时，导游及旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，投诉人表示当时未及时看到旅行社发出的“出团通知书”，所以产生误会，通过越秀区文化广电旅游体育局的协商沟通，双方误会消除。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在改变行程和酒店时要及时通知客户，并确认客户清楚明了。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。
旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，不清楚的一定要详细询问，以免影响旅游体验。
案例3：旅行社未按合同约定履行服务的纠纷案
案情简介
2023年9月29日-10月10日，游客刘某参加某国际旅行社有限公司组织的“无法抗拒·超值法瑞意12天一价全含旅游团”项目。在行程中，旅行社未按行程约定安排威尼斯上岛交通工具，将另外报名自费的威尼斯黄金运河游船直接替代行程约定的交通船登岛，未征得游客同意，导致游客未享受应有的约定服务，体验不佳，且产生经济损失，协商无果，故投诉至广州市天河区文化广电旅游体育局。经协商沟通，双方最终达成和解并签署《结案协议书》，旅行社退还游客人民币3546元。
案件评析
根据《中华人民共和国旅游法》“第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”本案中，旅行社未经旅客同意，擅自变更交通工具，增加自费项目，履行合同义务不符合约定，造成旅游者财产损失，故旅游公司退还游客相关自费费用。
建议提示
旅行社在组织团队旅游行程中，严格按照约定提供服务，如遇到不可抗力导致行程变化时，应提前与游客沟通，保障游客的知情权。
游客应注意依约提供旅游服务是旅行社应当履行的义务，如出现旅行社擅自改变旅游行程、减少旅游服务项目等行为导致自身利益受损的情况，可以要求旅行社承担返还旅游费用、赔偿损失等责任。
