为进一步加强旅游服务质量监督管理，拟在局官网公布4例旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。
案例一：旅行社因人数不足无法成团临时取消出团的纠纷案
案情简介
游客刘女士反映，其报名参加2023年9月29日某国际旅行社（广州）有限公司前往惠州的旅游团，出发前三天内收到旅行社通知取消行程，因其它团员临时取消致人数不足无法成团被告知取消出团。其根据合同规定向旅行社提出赔偿40%违约金的诉求，但该社不予受理，故投诉至广州市从化区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿。从化区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还全额费用，并按投诉人要求的违约金额予以赔偿。
案例评析
本案中，事件发生当日因旅行社临时取消出团引发投诉人不满，旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社没有对照法律法规标准进行赔偿，更容易激发矛盾。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条第一款“国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日(含7日)至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。”的规定。本案中，因旅行社原因不能成行，影响旅游服务质量，故旅行社全额退还预付旅游费用给旅游者，并根据合同约定向旅游者支付违约金。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。
旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的条款一定要询问清楚，以免影响旅游体验。
案例二：旅游经营者旅游服务质量的纠纷案
案情简介
根据市民反映，其参加某旅行社组织的出团日期为2023年5月27日，结束日期为2023年6月1日的长春、哈尔滨、长白山、延吉、双飞6天旅游团，到达旅游目的地后，由当地导游接待，行程第二天在导游安排的餐饮店就餐后出现腹泻、呕吐等身体不适，向入住酒店前台拿药，酒店服务人员未及时给予，其不满，于7月10日在广州12345政府服务热线进行投诉，诉求旅行社全额退款。
增城区文化广电旅游体育局收到投诉件后，高度重视，立即组织人员进行调查处理，在核查过程中，市民未能提供出现腹泻原因的佐证资料，对此，增城区文化广电旅游体育局及时组织双方协商调解。经调解，某旅行社对市民在旅途中不适表达了歉意，愿意给予500元补偿，市民接受调解。
案例评价
本案中诉求人反映在报名参团的时间与投诉时间间隔时间较久，当时未经第三方医疗机构出具诊断意见，已无法进行有效取证，且旅行过程中，导致腹泻的因素较多，市民未能有效证明该事件为旅行社方提供的用餐服务导致腹泻，故增城区文化广电旅游体育局在无法进行有效核实的情况下，建议投诉主体双方进行友好协商解决。旅行社方面表达了对市民在旅途中不适的歉意，愿意给予500元的补偿处理。
建议提示
建议各旅游经营者在组织旅游者时，及时签订旅游合同，并将出行目的地的风土人情、政策法规及饮食情况告知旅游者，提醒旅游者根据自身的健康情况量力而行，同时，在组团过程中加强旅游者应急管理工作，加强对第三方服务质量进行约束管理，在出行过程中加强同旅游者的沟通，主动询问旅游者有无异常情况，及时做好组团过程中的各项应急管理工作，确保旅游者安全满意出行。
案例3：旅行社未按合同约定履行服务的纠纷案
案情简介
2023年6月12日，游客廖某等3人通过某旅行社报名参加6月30日至7月4日北京5天游的旅游项目。在游览故宫时，廖某等6人未购买到门票。廖某表示此行目的游览故宫，且报团时旅行社承诺可以购买到门票。经与旅行社沟通，旅行社愿意双倍赔偿故宫门票费用。廖某不接受，要求赔偿每人精神损失费。广州市白云区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，旅行社退还部分费用，双方最终达成和解。
案例评析
本案中，旅行社将故宫作为主要景点进行推销，对其暑期预约情况预估不足，结果不能按约定履行服务，且合同没有对出现不可预知情况提出解决办法。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金”。本案中，旅行社不能按约定履行合同义务，也未采取补救措施，故旅行社构成违约，应赔偿旅游者损失。
建议提示
旅行社在设计产品时要做好市场调研、科学预判，合同条款应载明可能风险、补救措施；旅行社应当在旅游行程前对目的地景区的相关信息进行充分了解和掌握，及时就可能出现的意外与游客保持良好沟通，让游客有对行程进行重新规划与选择的权利；意外出现时，要积极与游客沟通，尽快采取补救措施，涉及行程变更的要及时取得客人的书面认可。游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现自身权益受损情况，可以先与旅行社协商，若协商无果及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。
案例4：旅行社未经协商确认擅自变更行程的纠纷案
案情简介
2023年某月，游客黄某报名参加某旅行社的旅游活动，行程中因暴雨天气突发山洪，该旅行社当天调整安排其他景点。黄某认为旅行社未征求游客意见更换景点，临时调整后的行程游玩体验不佳，因此不满投诉。
经核，原定游玩景区由于暴雨山洪临时关闭，导游出于安全考虑，提出更换游览点的建议，实际安排了其他游玩景点。过程中，该旅行社未与游客签字确认变更行程。经调解，诉求双方达成和解，由旅行社退赔未履行的项目即原定游玩景区的门票费用。
案件评析
《旅游法》第六十七条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）……合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同。（二）……合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。
本案中，旅行社面对暴雨山洪导致的景区临时关闭，由于客观因素无法正常履行原定行程，应该做好解释说明工作，综合游客意见及实际情况，及时调整行程安排。旅行社在过程中疏忽了协商变更行程的确认步骤，而变更行程后未产生的景区门票费用应退还游客。
建议提示
旅行社应严格按照行程单的内容提供服务不得擅自变更行程，若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，则一定要向旅游者说明。对于约定行程合理变更的采取书面形式征得游客同意，如果无法取得书面协议的建议录音录像方式记录。如果擅自变更行程，游客发生人身、财产安全的损失，也将是加重旅行社赔偿责任的一项重要因素。因此旅行社应加强导游或者领队等人员培训，建立完善的监督、跟踪制度以及应对突发状况的急救措施等细节问题。
