各区文化广电旅游（体育）局，各旅行社：

　　近年来，我国老年旅游发展较快，老年旅游需求强劲，老年旅游市场规模不断扩大，老年旅游市场日益成为行业监管的重点领域。为贯彻落实全国打击整治养老诈骗专项行动工作要求，进一步规范旅行社经营老年旅游市场行为，切实保障老年游客合法权益，现有关事项通知如下：

　　一、提高认识，有效提升管理效能

　　各旅行社要主动适应人口老龄化趋势，积极回应老年人旅游需求，以保障老年游客生命健康、财产安全为出发点和落脚点，全面强化风险意识，规范产品开发、运营管理、营销宣传、服务保障等经营行为，从制度建设、工作机制、经营模式等方面入手，努力封堵问题源头，努力营造安全、有序、健康的老年人旅游市场环境。

　　 各区文化广电旅游（体育）局要牢固树立法治思维，认真履行监督管理职责，督促旅行社履行市场主体责任，依法规范旅行社经营活动，严厉惩治损害老年游客合法权益的违法犯罪行为和违规行为，妥善处理涉及老年游客切身利益的矛盾纠纷。

　　二、突出重点，着力规范旅行社经营行为

　　 （一）优化旅游服务产品。旅行社要结合老年游客的生理特点、健康状况和消费需求，大力开发个性化旅游产品，逐步优化适宜老年游客的套餐类旅游产品，合理限制老年旅游团队人员数量和老年游客占比。年龄均在70岁以下且健康状况良好的，引导选择与其健康状况相适宜的旅游产品；年龄在70岁以上、行动不便或者有其他不宜参加集体旅游活动的游客，鼓励其定制个性化旅游服务。老年人旅游产品一般不得包含高海拔、高风险、高强度的旅游线路和项目，一般不得在地质灾害频发地区和极端天气情况下组织旅游活动。

　　（二）规范旅游合同管理。旅行社与老年游客应当在平等协商的基础上，在出行前签订包含安全条款的书面旅游合同，并就安全事宜出具《安全告知书》。旅行社提供制式合同的，应当向老年游客逐条讲解，使其全面正确理解合同约定和安全注意义务，对制式合同中的争议条款，可以在平等协商的基础上予以变更。合同应当采集老年游客的详细信息和紧急联系方式。旅行社要提示参加团队旅游的老年游客投保人身意外伤害保险。

　　（三）规范旅游业务委托行为。旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当选择具有合法经营资质和有丰富老年游客接待经验的旅行社，并签订书面合同，明确双方权利义务和安全责任。受委托社应当具备相应的保障能力和履约能力，应当指定专门从事老年游客接待服务的工作人员，应当制定服务保障老年游客的工作流程。老年旅游组织者和接待机构应当将老年游客安全作为签约和履约的重要内容，坚决避免因约定不明、利益争执产生安全隐患。

　　（四）规范旅游行程管理。旅行社应当制定符合老年旅游要求的安全保障措施，并在行程中严格落实。应当全面告知老年游客各类风险注意事项、紧急救援途径和相关机构联系方式，引导劝阻老年游客不参与有危险的旅游线路和项目，及时制止老年游客不安全行为。发生意外情况，应当及时启动应急预案，并第一时间报告当地医疗救护、应急管理、文化旅游行政部门和相关经营主体。应当全程配备医疗救护人员和常用救急药品，70岁以上老年人占团队人数50%以上的旅游团队，一般应实行导游+医疗救护人员全程伴随保障。

　　（五）规范疫情防控措施。按照“谁组织、谁管理、谁负责”的原则，严格落实疫情防控主体责任和常态化疫情防控措施，坚决守好疫情防控底线，不符合疫情防控期间通行条件的人员坚决不得上岗，不符合疫情防控期间通行条件的游客坚决不予接待，中高风险地区所在县（区）以及未落实疫情防控措施的景区、酒店坚决不得纳入旅游行程。相关区域列为中、高风险区时，未出发的旅游者及经营者必须立即取消或更改行程，并及时告知老年游客或利害关系人。旅行社应及时关注疫情防控动态信息，不断完善防疫措施，封堵防疫漏洞，优化服务流程，提升防疫服务水平。

　　三、强化监管，深入开展老年旅游市场整治行动

　　各区文化广电旅游（体育）局要提高政治站位，把持续推动老年旅游市场监管，作为推进“我为群众办实事”实践活动的重要举措，结合正在开展的未经许可经营旅行社业务和“不合理低价游”专项整治行动统筹部署，加强监管和整治力度，推动老年旅游市场高质量发展。突出问题导向，从源头上加强老年旅游市场管理，维护老年旅游市场秩序，保护老年人合法权益。

　　一是严厉惩处涉及养老金诈骗等欺老骗老行为，重点摸排旅行社以预付卡、会员费、理财产品等形式诱导老年人“消费”“投资”的旅游市场涉及养老诈骗问题隐患。对涉嫌犯罪的经营者及行为线索，应当及时移交司法机关追究刑事责任，以实际行动守护好老年游客人身财产安全。

　　二是严肃查处以老年人为目标群体，以免费旅游、康养体验、保健品推广、食品及日用品赠送等名义招徕旅游者，通过诱骗、强迫或者变相强迫旅游者进行购物，实际组织实施未经许可经营旅行社业务的违法违规经营行为；

　　三是严肃查处旅行社以低于属地行业公认的合理价格向老年人销售包价旅游产品，而后通过强制、诱导、捆绑销售等手段诓骗老年人高价购买假冒伪劣保健品、奢侈品，或变相增加各种高额费用的违法违规经营行为。

　　四、广泛宣传，引导老年游客理性消费

　　各区文化广电旅游（体育）局要通过印发宣传册、张贴标语等适合老年人认知习惯的宣传方式，加强法治宣传，让涉老反诈宣传进社区、进超市、进公园、进广场、进家庭，对老年人“点对点”发布风险提示和预警信息，揭露旅游领域养老诈骗“套路”手法，帮助老年人提高法治意识和识骗防骗能力，最大限度挤压“行骗空间”，切实增强老年游客的安全意识和防范能力，引导老年人理性选择正规旅游产品，维护合法权益，保障自身安全。

　　特此通知。

　　附件：旅行社老年旅游服务规范（LB:T 052-2016）.pdf

广州市文化广电旅游局

2022年6月20日

公开方式：主动公开