穗旅函〔2018〕321号

市政务办：

       《广州市人民政府政务管理办公室关于再次征求 <广州12345政府服务 热线管理办法> 配套工作文件意见的函》（穗政务办函〔2018〕356号）已收悉。我局依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》、《广州市行政调解规定》等相关规定，结合旅游工作实际，提出修改建议如下：

       建议《广州12345政府服务热线管理办法实施细则（试行）》(第二次征求意见稿)第十四条第二款“认为属于退回的事项，应自收到事项之日起2日内申请退回，并说明退回的理由和依据。超出期限退回的，即为逾期退回”，修改为“认为属于退回的事项，应自收到事项之日起2日内申请退回，并说明退回的理由和依据。在申请退回期限内无法确定是否退回的，应当在申期限届满前提出延期2日退回的申请，并说明延期的理由和依据。延期以一次为限，超出期限退回的，即为逾期退回”。

       理由：《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出受理或不予受理的处理。鉴于不予受理的事项（特别是投诉、举报类事项）需承办单位与被投诉单位进行取证、核实，必要时还需诉求人提供相关证据资料方能确定是否不予受理，而取证、核实都需要一定的时间。为提高工单办理效率，同时保障工单办理质量，确保工单退回有依有据，建议工单退回准予延期一次。

       其他暂无意见。

       专此函复。

       附件：广州12345政府服务热线管理办法配套工作文件意见收集表

广州市旅游局

2018年4月28日

（联系人：陈淑英，联系电话：81078276）