根据国务院《旅行社条例》和国家旅游局《旅游投诉处理办法》的有关规定，现将广州市2014年度旅游服务质量投诉情况予以公示。从2014年1月1日至12月31日止，我局收到属于旅行社责任的旅游服务质量投诉共计267件，已经全部处理完毕，结案率100%。
（一）各旅游市场投诉情况：
路线 | 件数 | 比例（%） |
省内 | 106 | 39.70% |
国内 | 81 | 30.34% |
港澳 | 25 | 9.36% |
台湾 | 4 | 1.50% |
国外 | 51 | 19.10% |
合计 | 267 | 100.00% |
（二）收到的投诉主要问题见下表：
类别 | 件数 | 比例（%） |
延误变更行程 | 14 | 5.24% |
导游未尽职责 | 63 | 23.60% |
退团扣费争议 | 86 | 32.21% |
降低等级标准 | 42 | 15.73% |
其他 | 62 | 23.22% |
合计 | 267 | 100.00% |
