根据《中华人民共和国旅游法》（2013年中华人民共和国主席令第3号）、《旅行社条例》（2009年国务院令第550号）、《广州市旅游条例》（2015年广州市第十四届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过的修改版）、《旅行社条例实施细则》（2009年国家旅游局令第30号）、《旅游投诉处理办法》（2010年国家旅游局令第32号）、《广州市行政调解规定》（2014年广州市人民政府令第109号）等法律法规和《广州市人民政府办公厅关于印发广州市旅游市场综合监管工作方案的通知》（穗府办函[2017]4号）文件要求，结合我市旅游投诉受理工作的实际情况，我局制定了《广州市旅游投诉受理工作细则（试行）》，现印发你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向广州市旅游质量监督管理所反映。
广州市旅游投诉受理工作细则（试行）
第一章 总 则
第一条 为确保旅游市场综合监管中的旅游投诉受理工作高效有序运行，提高旅游投诉受理工作质量和效率，切实保障旅游者和旅游企业的合法权益，创建人民群众更加满意的现代旅游业，制定本细则。
第二条 根据《中华人民共和国旅游法》（2013年中华人民共和国主席令第3号）、《旅行社条例》（2009年国务院令第550号）、《广州市旅游条例》（2015年广州市第十四届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过的修改版）、《旅行社条例实施细则》（2009年国家旅游局令第30号）、《旅游投诉处理办法》（2010年国家旅游局令第32号）、《广州市行政调解规定》（2014年广州市人民政府令第109号）等法律法规和《广州市人民政府办公厅关于印发广州市旅游市场综合监管工作方案的通知》（穗府办函[2017]4号）的要求，结合我市旅游投诉受理工作的实际情况，制定本细则。
第三条 本细则所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游企业损害其合法权益，请求旅游部门或者旅游投诉受理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第四条 旅游投诉受理机构应及时受理旅游投诉，提高旅游投诉处理效率，督促被投诉人依法满足投诉人的合理诉求，降低旅游者的维权成本。
第五条 广州市旅游质量监督管理所（下称市旅游质监所）为市级旅游部门的旅游投诉受理机构。
各区旅游部门（各区人民政府指定或者设立的旅游投诉受理机构）负责本辖区内的旅游投诉处理工作。
第六条 各级旅游投诉受理机构应建立健全旅游投诉处理工作制度、现场行政调解制度、旅游投诉结案制度和紧急、重大旅游投诉处理机制。
第七条 投诉案件承办人（下称承办人）在处理旅游投诉时，应使用文明用语，做到“热情接待、认真聆听、依法调解”，在依法、规范工作的同时，突出处理过程的人性化，为投诉人排忧解难。
第八条 全市旅游投诉受理工作统一使用“12301国家智慧旅游公共服务平台”系统和“广州12345政府服务热线”系统。
第九条 旅游投诉受理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉企业或者从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，做出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第十条 旅游投诉受理机构工作人员在投诉处理工作中不得敷衍推诿，徇私舞弊；发生失职渎职的，按照相关法规追究责任。
第十一条 广州市各级旅游投诉受理机构处理旅游投诉，适用本规则。
第二章 旅游投诉管辖
第十二条 市旅游质监所管辖下列旅游投诉案件：
（一）12301国家智慧旅游公共服务平台系统转派的出境游投诉；
（二）广州12345政府服务热线转派的出境游投诉；
（三）省旅游局（省旅游局局长信箱、省旅游质监所）转派的旅游投诉；
（四）市旅游局局长信箱（政务咨询与投诉举报）转派的旅游投诉；
（五）市级其他部门转办的旅游投诉；
（六）市民直接来访来信的旅游投诉；
（七）案情复杂，需要跨行政区域处理的投诉案件；
（八）根据案情，需要由市旅游质监所直接处理的投诉案件。
第十三条 旅游投诉以旅游合同签订地或者被投诉人所在地为管辖原则，各区旅游部门（各区人民政府指定或者设立的旅游投诉受理机构）管辖下列旅游投诉案件：
（一）12301国家智慧旅游公共服务平台系统转派的国内游投诉；
（二）广州12345政府服务热线转派的国内游投诉；
（三）本辖区内，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的；
（四）上级部门交办的投诉案件；
（五）区领导信箱转派的旅游投诉；
（六）区旅游局局长信箱转派的旅游投诉；
（七）区级其他部门转办的旅游投诉；
（八）市民直接来访来信的旅游投诉；
第十四条 发生管辖争议的，各区旅游部门（各区人民政府指定或者设立的旅游投诉受理机构）应报请市旅游质监所指定管辖。
第三章 旅游投诉处理
第一节 受理、转办及督办
第十五条 旅游投诉受理机构接到投诉案件时，应指定承办人处理。
第十六条 除当面受理的旅游投诉案件外，承办人应在接到投诉案件后尽快联系投诉人，一般不超过2个工作日，并做好相应记录。
第十七条 旅游投诉受理机构接到投诉，应当在5个工作日内将投诉材料送达被投诉单位，并做出是否受理决定。
第十八条 旅游投诉受理机构应在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》（附件1）和投诉书副本送达被投诉人。
投诉不符合受理条件的应不予受理，并在5个工作日内向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》（附件2）。
第十九条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
第二十条 承办人首次与投诉人取得联系时，应向投诉人核实投诉的对象、问题及诉求，并告知其行政调解相关事项和承办人的联系方式。
第二十一条 如投诉事项不属于本机构职责范围或者管辖范围的，承办人应告知投诉人向有管辖权的机构或部门进行投诉。如有需要进行转办的，承办人应在5个工作日内将投诉案件转交相关机构或部门，并出具《旅游投诉转办通知书》（附件3）或《旅游投诉转办函》（附件4），提供投诉材料，同时告知投诉人。
第二十二条 对案情复杂、社会影响较大、处理时效要求高的投诉案件，上级旅游投诉受理机构可向下级旅游投诉受理机构发出《旅游投诉督办通知书》（附件5），并对处理情况进行跟踪。
第二十三条 各级旅游投诉受理机构应按要求时限办结督办案件，不能在时限内办结的，应当提前3个工作日向上级旅游投诉受理机构书面报告，经批准后，方可延期结案。
第二节 现场行政调解
第二十四条 旅游投诉受理机构应当建立旅游投诉的现场行政调解制度，明确行政调解工作程序、方法和要求，根据投诉案件实际情况，适时启动旅游投诉的现场行政调解程序。
第二十五条 旅游投诉受理机构要设立专用行政调解室，安装监控设施，配备录像、录音等设备。
第二十六条 现场行政调解一般由2人担任行政调解员。行政调解员应在依法、公平、合理、自愿的基础上，促成投诉人与被投诉人协商一致、达成谅解。调解不成的，应当依法终止调解，并引导当事人向仲裁委员会仲裁或者向人民法院起诉，形成“仲调对接”或者“诉调对接”。
第二十七条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉人。行政调解员应事先告知投诉人，可以由投诉人推选1至3名代表参加现场行政调解。
第二十八条 行政调解员应当依据投诉人和被投诉人的陈述，做好现场调解记录。
第二十九条 承办人促成双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》（附件6），载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由双方当事人签字并加盖旅游投诉受理机构印章。
调解不成的，可终止调解，旅游投诉受理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》（附件7）。
终止调解的，或者调解书生效后没有执行的，行政调解员应告知投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第三节 结 案
第三十条 在投诉处理过程中，经调解后投诉人与被投诉人自行和解的，被投诉人应及时将处理结果以书面形式回复承办人，承办人应向投诉人进行核实并依法结案。
第三十一条 在处理不同渠道交办的投诉案件时，应在交办单位限定的时间内办结，并将处理结果及时回复交办单位。
（一）12301国家智慧旅游公共服务平台系统、其他部门和市民直接来访来信的投诉，应在60个自然日内处理完毕并结案；
（二）广州12345政府服务热线系统转派的投诉，按照《广州12345政府服务热线工单实施意见》（穗政务办〔2015〕77号）、《广州12345政府服务热线工单办理细则》（穗政务办〔2016〕68号）的有关规定进行处理。
第三十二条 旅游投诉受理机构应建立旅游投诉档案，及时整理投诉处理资料，投诉档案保存时间为2年。
第四章 约 谈
第三十三条 旅游投诉受理机构可以根据旅游者投诉情况，约谈被投诉旅游企业的相关人员。
第三十四条 约谈前旅游投诉受理机构应向被约谈的企业发出《约谈通知书》（附件8）。
第三十五条 约谈采取谈话与书面指导相结合的形式。约谈内容主要根据企业经营管理中存在的问题，分析原因，提出改进意见建议。
第三十六条 旅游投诉受理机构参加约谈的人员不得少于2人，一般由机构负责人或者由其指定人员主持约谈，并对约谈过程做好书面记录（附件9）。
第五章 信息公开
第三十七条 各区旅游部门（各区人民政府指定或者设立的旅游投诉受理机构）每季度应向市旅游质监所上报旅游投诉季度统计数据，市旅游质监所汇总全市数据后上报省旅游质监所。
第三十八条 市旅游质监所汇总全市旅游投诉季度统计数据后应通过广州市旅游局官方网站、广州本地主流媒体公开旅游投诉相关信息，公布旅游企业和相关从业人员的诚信经营、服务质量情况，为旅游者选择旅游企业和旅游产品提供参考。
第三十九条 市旅游质监所应每季度向各区旅游部门（各区人民政府指定或者设立的旅游投诉受理机构）通报旅游投诉受理数据，分析季度、年度旅游投诉的特点规律。
第六章 附则
第四十条 相关法律法规已有明确规定的，按法律法规执行，本细则不再另行规定。
第四十一条 本细则由广州市旅游局负责解释，并自2017年10月1日起施行。
附件：1、旅游投诉受理通知书
2、旅游投诉不予受理通知书
3、旅游投诉转办通知书
4、旅游投诉转办函
5、旅游投诉督办通知书
6、旅游投诉调解书
7、旅游投诉终止调解书
8、约谈通知书
9、约谈记录表
附件1
旅游投诉受理通知书
①旅诉受字[②]第③号
④：
依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），我单位于 年 月 日受理了⑤对你单位的投诉。请你单位在接到此通知之日起10日内（以送达之日起计算），就下列事项向我单位作出书面答复：
一、被投诉事由；
二、调查核实过程；
三、基本事实与证据；
四、责任与处理意见。
特此通知。
附：投诉书副本
⑥
年 月 日
送 达 回 执
| 送达时间 | 年 月 日 | 签收人 | 姓名： 职务： |
| 注：请将此回执寄、送或传真我单位 地址： 邮编： 传真： | |||
有关说明：
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④被投诉单位名称
⑤投诉人姓名
⑥旅游投诉处理机构名称、印章
附件2
旅游投诉不予受理通知书
①旅诉不字[②]第③号
④：
你（你们/你单位）于 年 月 日对⑤提出的投诉，本单位已于 年 月 日收到，依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第 条，经审查，⑥，故不予受理。
特此通知。
⑦
年 月 日
有关说明：
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④投诉人姓名
⑤被投诉单位名称
⑥不予受理的理由
⑦旅游投诉处理机构名称、印章
附件3
旅游投诉转办通知书
①旅投诉转通字[②]第③号
④：
现将⑤对⑥的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理，将处理结果告知投诉人，同时报送我单位。
特此通知。
附：投诉书及相关材料 份
⑦
年 月 日
抄送：⑧
有关说明：
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④旅游投诉转入单位名称
⑤投诉人姓名
⑥被投诉单位名称
⑦旅游投诉转出机构名称、印章
⑧投诉人姓名
附件4
旅游投诉转办函
①旅诉转函字[②]第③号
④：
现将⑤对⑥的投诉件转你单位处理。
此函。
⑦
年 月 日
抄送：⑧
有关说明：
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④旅游投诉转入单位名称（非旅游投诉处理机构）
⑤投诉人姓名
⑥被投诉单位名称
⑦旅游投诉转出机构名称、印章
⑧投诉人姓名
附件5
旅游投诉督办通知书
穗旅诉督通字〔①〕第②号
③：
现将 ④对 ⑤的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。该投诉案件为督办案件，请在⑥日内办结，将处理结果告知投诉人，同时将调查核实情况、处理结果书面报送我单位。
特此通知。
附：投诉书及相关材料 份
广州市旅游质量监督管理所
年 月 日
有关说明：
①发文年度；
②文件编号；
③各区旅游部门（各区人民政府指定或者设立的旅游投诉受理机构）；
④投诉人姓名；
⑤被投诉单位名称；
⑥督办案件时限。
附件6
旅游投诉调解书
①旅诉调字[②]第③号
投诉人： 身份证号码：
地址： 联系电话：
被投诉人： 法定代表人（或委托人）：
地址： 联系电话：
经我单位调查核实：④
依据以上事实经过，经本单位调解双方达成以下协议：
协议履行时间： 地点：
本调解书自双方签字（盖章）后，即可按期执行。
投诉人签字（盖章）： 被投诉人签字（盖章）：
经办人签字：
⑤
年 月 日
有关说明：
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④纠纷事实经过
⑤旅游投诉处理机构名称、印章
附件7
旅游投诉终止调解书
①旅投诉终字[②]第③号
投诉人： 身份证号码：
地址： 联系电话：
被投诉人： 法定代表人（或委托人）：
地址： 联系电话：
④于 年 月 日投诉⑤一案，我单位已立案受理，经调解，双方未在60日内达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
投诉人签字（盖章）： 被投诉人签字（盖章）：
经办人签字：
⑥
年 月 日
有关说明：
①发文机关代字
②发文年度
③文件编号
④投诉人姓名
⑤被投诉单位名称
⑥旅游投诉处理机构名称、印章
附件8
约谈通知书
①旅谈通字〔②〕第③号
④：
请你单位⑤在⑥月 日 时，前往⑦ ，就下列事项接受约谈。
一、⑧ ；
二、 ；
三、 ；
特此通知。
（注：如有特殊情况无法如期前往的，请提前告知，以便另作安排。联系人：XXX；联系电话：XXX）
⑨
年 月 日
有关说明：
①发文机关代字；
②发文年度；
③文件编号；
④约谈企业名称；
⑤被约谈相关人员；
⑥约谈时间；
⑦约谈地点；
⑧约谈的主要事项（事项可增加或减少）；
⑨旅游投诉处理机构名称、印章。
附件9
约谈记录表
编号：
| 被约谈单位 |
| 被约谈人姓名 |
| ||
| 约谈时间 |
| 约谈地点 |
| ||
| 约谈主持人 |
| 参加人员 |
| ||
| 约谈的 主要问题 |
| ||||
| 约谈情况 及整改要求 |
| ||||
| 被约谈人 意见 |
被约谈人： | ||||
