为进一步加强旅游服务质量监督管理，现公布3例旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。

　　案例一、因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定公共交通工具纠纷案

　　案情简介

　　市民钟某反馈其一行10人（8大2小）于2023年1月2日在某旅行社购买了2023年1月21日出发、1月26日返程的湖南行旅游产品，合同约定返程交通为乘坐凤凰古城至广州南的高铁，受春运返程高峰影响，某旅行社未能按约定行程出票。为保障游客安全顺利返程，某旅行社实际出票为怀化南至衡阳东（高铁无座票）+衡阳东至广州南（高铁无座票），未能按合同约定的线路返程，并提供票务服务。钟某一行以4小时高铁站票方式从湖南省返回广州，且返回时间为晚上22时，翌日凌晨2时才抵达广州高铁站，钟某对此非常不满。广州市增城区文化广电旅游局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过，经过协商沟通，在遵循自愿、合法的原则下进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还部分费用。

　　案件评析

　　本案中，事件发生时适逢春运高峰，旅行社方因自身原因，未按照合同约定及时预定返程高铁票，导致返程时间、返程票务线路发生变更，导致游客体验不佳，引发游客不满投诉。参照《旅行社服务质量赔偿标准》第七条，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金”。 本案中，旅行社未能提前做好票务服务工作，影响旅游服务质量，故旅行社按比例退还相对应的费用给旅游者。

　　建议提示

　　旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在开展旅游线路时，应加强各项风险研判，提前制定有关工作措施，落实各项服务项目，做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

　　旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任。同时，在行程中加强同旅行社的沟通，及时确认各项出行信息，遇不可抗力等因素时，也建议在保障安全的前提下，完成各项旅游服务事项。

　　案例二、旅行社遗漏旅游景点纠纷案

　　案情简介

　　游客周某一行2人报名参加广州某旅行社组织的云南6天5晚游，其中行程包括昆明、保山、腾冲、大理等景点，行程日期为2022年8月6日至2022年8月11日，团费3500元。周某表示行程中旅行社无故取消昆明目的地景点，只退回门票，而其主要是为了昆明景点才报团旅游，而旅行社没有提前通知就取消昆明景点，要求旅行社进行赔偿。

　　番禺区文化广电旅游体育局接到该投诉后，积极联系双方沟通协调，并于2022年8月20日组织双方开展调解，经调解，双方达成和解，旅行社退赔游客240元/人，2人合计480元。

　　案件评析

　　根据国家旅游局办公室关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知第十条第一款规定擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。本案中，旅行社遗漏的昆明景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。

　　根据《旅游投诉处理办法》第十六条规定旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。该局积极组织双方进行调解，并向双方释明相关法律规定。

　　本案中，经调解员调解，双方达成和解，旅行社退赔游客240元/人，2人合计480元。

　　建议提示

　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社在行程中如遗漏景点，需向游客退回门票费用并支付同额违约金，如无门票的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

　　旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如突发情况，应与游客尽快进行说明，充分保证游客的知情权，并且重视妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据，与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

　　案例三、因旅行社原因不能成行的未在合理期限内通知旅游者纠纷案

　　案情简介

　　游客蔡某报名参加某旅行社2023年1月9日从广州去江南的六天旅行团，旅行社于2023年1月7日告知游客无法成团，游客申请退款并要求赔偿，旅行社同意退款却不同意赔偿，游客不满。故投诉至广州市越秀区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿。该局接到投诉后，积极与双方协商沟通，最终达成和解，旅行社按有关赔偿标准赔偿旅游费用总额15%的违约金。

　　案件评析

　　本案中，旅行社出发前2日通知未成团，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。故旅行社应当支付15%的违约金给旅游者。

　　建议提示

　　旅行社在经营活动的过程中，应加强日常管理工作，规范工作流程，依法履行旅游合同，及时向游客进行反馈。游客也应重视报名参团后可能导致自身权益受损的情况，及时维护自己的权益。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果，及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。