案例一、某市民带儿童体验景区项目时受伤，景区承担赔偿责任。
案情简介
2022年某月，某市民带儿童游玩某景区5D魔幻飞船，在体验项目过程中，头部后仰时后脑勺撞击至飞船尾部的塑胶，导致儿童后脑勺肿包且轻微破皮流血。事件发生后，景区第一时间在家长陪同下将其送往某区人民医院检查，经医院CT平扫检查未见明显脑挫裂伤骨折，枕部软组织稍肿胀，医生建议冰敷一天后再热敷即可。景区支付了来全部费用。后该市民投诉至当地旅游投诉处理机构，旅游投诉处理机构督促指导景区要主动承担责任，积极跟进做好游客安抚工作，并不断强化旅游服务安全管理工作。
市民表示儿童在环幕魔幻飞船游玩过程中该游乐园旅游服务项目安全管理不力，导致儿童游玩过程中受伤，景区方面应该承担责任。后续景区一直保持与市民联系，并认真吸取教训，全面加强安全隐患排查。旅游管理部门调查中发现该景区旅游服务项目安全制度健全，安全须知详尽，所有旅游服务项目已购置保险，但该项目安全防护措施方面存在不足，未专门配置儿童使用的安全防护带，仅在安全须知中告知家长照顾好儿童，旅游服务产品设计过程中存在一定隐患，景区作为项目经营者也有一定责任，由景区管理方面跟踪落实儿童的健康情况，同时加强同旅游服务产品设备厂商联系，强化旅游服务产品安全设计。
案件评析
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。
本案中，旅游项目运营中有一定安全风险隐患，景区未充分考虑项目运行发生的安全隐患，有一定过错，应依法承担一定的责任。
建议提示
近年来，随着旅游业不断发展，旅游业各类体验类项目不断增多，特别是类似5D魔幻飞船、卡丁车等一系列有一定安全风险的旅游产品备受游客青睐。但这些旅游项目专业性较强、产品差异化较大、风险程度不一，不但受天气、设施设备条件、环境因素影响，且要求参与者具备一定的专业资质，稍有不慎就可能引发各种安全事故。
建议旅游经营者在项目服务过程中要及时告知各项安全须知，确保旅游者在明确安全须知的情况下再进行项目体验，同时旅游经营者应按照《安全生产法》要求，明确主体责任，投入相应的人力、物力和财力，完善各项旅游项目应急预案，定期对各旅游经营项目开展风险隐患排查，对排查出的风险隐患及时整改，加强旅游从业人员安全培训，及时购置各项安全生产责任险，及时规避各类安全风险隐患，确保游客满意。
案例二：旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，旅行社承担赔偿责任。
案情简介
游客肖某一行3人报名参加某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游，旅游前咨询商家有疫情是否能改期，旅行社告知如发生疫情在出团前通知行程变化。肖某在2021年10月23日参团旅游，因湖南发生疫情，需变更行程，中途变更行程增加购物点，而旅行社并未提前通知，故要求旅行社赔偿。
当地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极沟通协调双方，经调解，双方于2022年1月18日达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。
案件评析
根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。”
本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，旅行社有一定过错，应依法承担相应责任。
建议提示
旅行社在组团过程中，应与游客保持充分沟通，对行程中需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，妥善保存各类凭证，避免纠纷发生时无法提供。同时游客也应保存自身权益受损时的相应凭证。若发生类似本案情况，可先与旅行社协商，若协商无果应及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。
案例三：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，旅行社与旅游者确认合同解除的，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。
案情简介
游客陈某报名参加某旅行社组织的新西兰游，行程日期为2020年1月27至2月5日。因受新冠疫情影响，被通知取消出行，费用未退。陈某与旅行社协商签订了解除旅游合同，并给陈某分三次退款共4万元。除已产生的签证费用，仍有2万余元未退，故要求旅行社退还余款。
当地旅游投诉处理机构接到该投诉后，积极联系双方沟通协调，并于2022年3月16日组织调解，经调解，双方达成如下协议：旅行社退回陈某1.5万元。
案件评析
根据《旅游法》第六十七条第一、二款规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
本案中，因疫情属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。双方确认解除合同，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。
建议提示
旅行社在经营活动中，应与游客保持充分沟通，若发生无法出行的情况，应及时向游客反馈说明无法出行原因，充分保证游客知情权，积极沟通解决措施，同时妥善保存各类凭证及与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。游客也应保存自身权益受损时的相应凭证。若发生类似本案情况，可先与旅行社协商，若协商无果应及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。
案例四、景区作为旅游经营者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，景区承担部分赔偿责任。
案例简介
2022年某月，游客张某前往某景区游玩，排队过程中被游客插队进行劝阻，与插队游客发生口角推搡，期间导致其轻微擦伤。张某现场报警，经民警协调未果。张某投诉至当地旅游投诉处理机构，张某认为景区管理混乱，疫情期间对排队秩序维护不当，未尽到合理安全保障义务，导致其受伤。
要求景区承担赔偿责任。
旅游投诉处理机构调查发现，景区在引导游客排队游玩期间，因工作人员未及时发现并劝阻插队行为，在现场调解两方争执过程中，未较好维持现场秩序，导致张某遭受到了第三方（游客）的人身侵害，当张某要求景区调阅监控视频供警方取证时也未积极配合，事后也未对类似插队行为采取整改措施，未履行合理安全保障义务，存在一定过错，应承担50%的赔偿责任。同时插队游客对他人身体造成侵害，应循民事途径也应承担50%的赔偿责任。
案件评析
根据《中华人民共和国旅游法》第七十九条之规定，“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。 旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”
本案中，景区作为旅游经营者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定过错，应依法承担部分责任。
建议提示
景区作为旅游经营者，应严格落实《中华人民共和国旅游法》第七十九条的相关要求，制定旅游者安全保护制度和应急预案，向从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。
案例五、因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能完全履行的或者合同变更的，须经旅游者同意确认，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
案情简介
2022年某月，游客熊某报名参团某旅游活动，行程中因天气原因无法参加某马场游玩项目，便更改为其它景点，由于原定团队集散地突发疫情，该旅行社调整住宿酒店及集散地，并在行程最后一天未能提供送机服务。熊某认为，旅行社仅对未游玩项目费用退还处理不当，还应对因行程调整导致游玩时间缩短、用车费用及领队费用退还。熊某投诉至当地旅游投诉处理机构，要求旅行社退还未履行约定项目的费用。
经核，某马场骑马游玩项目因天气原因被迫取消，该旅行社在征询游客同意后调整为其它景点。在后续行程中由于原集散地突发疫情，便更改集散地，旅行社未履行送机服务。经调解，双方达成如下协议：由旅行社对实际行程中的项目差价及未产生的费用退还至张某。
案件评析
《旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）……合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同。（二）……合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。
本案中，旅行社因天气及突发疫情的影响，结合游客意见及实际情况，及时调整了行程安排，但临时变更行程中忽略了约定的送机服务，理应退还未履行的相关费用。
建议提示
旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程，若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，一定向旅游者说明。对于约定行程合理变更的要采取书面形式征得游客同意，如果无法取得书面协议的，建议录音录像方式记录。因此旅行社应加强导游或者领队等人员培训，建立完善的监督、跟踪制度以及应对突发状况的急救措施等细节问题。
