穗旅函〔2017〕607号

市政务办：
　　《广州市人民政府政务管理办公室关于征求广州12345政府服务热线管理办法（第二次征求意见稿）意见的函》已收悉。我局依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》、《广州市行政调解规定》等相关规定，结合旅游工作实际，提出修改建议如下：
　　一、建议将第十四条第二款“不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2日以内申请退回，并说明退回的理由和依据”，修改为“不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2日以内申请退回，并说明退回的理由和依据。承办单位在申请退回期限内无法确定是否退回的，应当在申请退回期限届满前提出延期2日退回的申请，并说明延期退回的理由和依据，”。
　　理由：《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出受理或不予受理的处理。鉴于不予受理的事项（特别是投诉、举报类事项）需承办单位与被投诉单位进行取证、核实，必要时还需诉求人提供相关证据资料方能确定是否不予受理，而取证、核实都需要一定的时间。为提高工单办理效率，同时保障工单办理质量，确保工单退回有依有据，建议给各承办单位一个依据相关规定延长工单退回期限的机会。
　　二、针对依据第二十一款“热线受理中心审核办理结果，符合结果的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理”发回的工单，建议增加工单发回提醒环节。
　　理由：目前审核不通过发回的工单在12345热线系统没有标记提示，容易造成遗漏。为保障市民权益，提高行政效能，建议12345热线在发回审核不通过的工单时，通过在系统中对该工单进行标记等方式提醒承办单位。
　　三、针对第二十二条“热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价”规定的 “满意度评价制度”，我局提出两点建议，一是建议实行“双评价制度”，区分开对承办单位和对被投诉单位的评价，让诉求人能更清晰客观地进行评价；二是建议开放“满意度评价异议制度”，让承办单位有途径能针对部分已依法依规尽心尽力处理的“不满意”评价工单进行反馈解释。
　　理由：依据《广州12345政府服务热线群众满意度评价工作办法》（穗政务办﹝2016﹞68号）第四条“对广州12345热线承办单位办理工作的综合评价，主要是服务态度、业务流程、工作效能等方面”规定，满意度评价的内容是承办单位办理工作情况。而在实践中，满意度评价至少存在两方面的误差：一方面是相当部分投诉人在评价时直接把对被投诉单位的服务质量及处理结果的感受作为评价承办单位的满意度来回复，从而严重影响了评价结果的真实性；另一方面是部分投诉人期望过高，事项内容超出法律法规规定，承办单位虽已依法依规尽力处理，仍无法满足诉求人的要求。故建议12345热线对于“满意度评价制度”能够作出更为详细严谨的规定。
　　四、建议删除第二十三条、第二十四条、第二十五条关于首次评价为不满意的事项发回承办单位重办的规定。
　　理由：满意度评价存在较大的主观性，正如本征求意见稿第二十五条第四款所述，实践中存在部分工单“已依法依规办理，由于诉求人期望过高、事项内容超出法律法规规定等原因导致不满意”，这部分工单即使发回承办单位重办也无法保证能满足诉求人，更有甚者可能激发诉求人情绪。
　　另外《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）第十六条“旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度”；《广州市行政调解规定》（广州市人民政府令第109号）第二十三条“行政调解以一次为限。调解结案或者终止后，当事人不得再以同一事实和理由申请行政调解”；《旅游投诉处理办法》第二十五条第二款 “调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼”已对依法终止调解的事项作出了明确的法律指引。对于承办单位已经依法处理的事项，因诉求人“不满意”而发回重办，也缺乏相关的法律依据。
　　五、针对第三十四条第二款“考核结果纳入市基层评议机关活动、市绩效考核等全市性考核评议体系”，建议对“满意度评价制度”作更详细的规定。
　　理由：因满意率的评价直接影响到承办单位的各项评议，在此结合我局上文中提出的第三点建议，再次建议12345热线在《广州12345政府服务热线工单办理细则》和《广州12345政府服务热线群众满意度评价工作办法》等文件中对“满意度评价制度”作更详尽的规定。
专此函复。