2022年10月25日下午，由广州市文化广电旅游局主办，广州地区旅行社行业协会承办的“2022年第二期旅行社服务质量提升线上培训班”开讲。市文化广电旅游局有关负责人和广东伟然律师事务所梁律师分别主讲《旅行社服务质量管理》《旅游投诉处理》，各旅行社的主要负责人和相关管理人员1600多人参加了此次培训。

　　本次培训结合《旅行社服务通则》和《诚信旅行社服务规范与评定》有关规定，从旅行社服务质量管理的定义、内容、措施等三个方面，为旅行社讲授了旅游产品的设计与销售、服务过程中的具体要求以及加强质量监督的有关知识。

　　广东伟然律师事务所梁玲律师主要从三个方面对《旅游投诉处理》进行讲解，一是疫情期间常见旅游投诉案例，该部分对疫情期间中因疫情取消行程损失承担纠纷、变更行程协商不成纠纷、取消行程致损失扩大纠纷、变更行程致费用增加纠纷、取消行程单项委托退费纠纷、取消行程退费返还代金券纠纷等六个常见、典型的旅游投诉案例进行分享，详细解析旅游企业的法律责任与风险点，让旅游企业明了合规经营方向。律师在讲解案例时结合相关法律条款为大家剖析背后的法律原理，让听众能达到举一反三的效果；二是旅游投诉处理办法，该部分为大家详细介绍旅游投诉主管部门受理及处理投诉的流程，特别是“何种情况下投诉不应受理”以及“投诉处理的结果”，为旅游企业依法、合规处理投诉，接受旅游主管部门管理指明道；三是旅游企业面对投诉的应对技巧，该部分梁玲律师凭借其丰富的纠纷处理经验从投诉谈判基础、专业人士介入、投诉责任承担追偿障碍排除、投诉处理标准化四个方面指明旅游企业在面对投诉时应掌握的几个基本技巧，从而使得企业能提高自身投诉处理满意度，最终与游客获得双赢的结果。

　　参加培训的旅行社纷纷表示，本期培训内容丰富且与实际联系紧密，将继续组织员工学习并吸收消化，做到学以致用、融会贯通，转化为实际工作中的正确工作方法，有效工作措施和实际工作能力。