2024年，广州市文化广电旅游局认真贯彻《广州市政务服务便民热线管理办法》有关要求，按照属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，统筹开展文化广电旅游领域12345政务服务热线工作。按照统一收单、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作模式，全年办理文化广电旅游领域12345政务服务热线工单2192件，按时办结率100%，工单满意率达98.13%。

　　2025年，为充分发挥12345政务服务便民热线为民办事、为民服务的职能作用，广州市文化广电旅游局将从三个方面着力提升服务质效。

　　一、进一步提高办理效率。按照“接诉即办、限时办结”的工作要求，对12345政务服务热线工单第一时间受理响应，依据职责分发转办，及时跟进反馈效果，实时开展督办回访，形成工作闭环。健全内部协调沟通机制，加强信息互通、资源共享，形成联动办理的工作合力。对推诿扯皮造成不良后果的，将及时通报、严肃问责。

　　二、进一步细化办理指引。按照《广州12345政务服务热线管理办法实施细则》有关要求，及时更新我市文化广电旅游领域便民服务知识库，进一步加大群众关注热点事项指引力度。通过局官网、微信公众号、广州12345热线知识库系统，定期发布政策解读、办事指南，及时更新各类经营许可的审批进度和活动信息，根据实际情况修改完善办事指南，提高办事指南准确度，为市民提供精准指引。

　　三、进一步提高市民满意度。认真研究市民游客集中反映的问题，依法依规、用心用情为市民游客解决问题，及时回复办理结果，不断提升群众满意度。对不符合法律法规及相关政策的诉求事项，做好沟通解释工作，及时提交履职情况说明，提升12345热线工单办理质效，确保群众反映问题事事有落实、件件有回音。

广州市文化广电旅游局

　　2025年4月18日