【导语】游客在参团进行旅游的过程中，可能会遇到以下这种情形：某旅行社的行程单上写明“游览（参观）北京故宫”，但实际安排却是在故宫的神武门外停留拍照后便前往下一景点。该旅行社打“擦边球”的目的是省下景区门票降低直观团费，而从旅游者的角度一般理解“游览（参观）”自然应该入故宫内游玩，由此产生了体验落差甚至维权纠纷。

　　近日，广州市发布实施全国首份《旅行社服务质量纠纷处理准则》，当中明确了包含以上情况在内的许多旅行社服务质量争议有了更精准的处理尺度和准绳，地方标准的发布实施将进一步维护旅游者及旅行社的合法权益。

　　《旅行社服务质量纠纷处理准则》是现行旅游法律法规的有力补充

　　据了解，于2021年4月16日由广州市市场监督管理局批准发布实施的旅游行业地方标准全称为《旅行社服务质量纠纷处理准则》（以下简称《准则》）。该地方标准由广州市文化广电旅游局主导编制，广州广之旅国际旅行社股份有限公司联合广州地区旅行社协会与广东伟然律师事务所共同起草，是广州市首份涉及旅行社服务质量争议处理的准则标准，也是该细分领域全国首创的地方标准。广州市文化广电旅游局表示，该地方标准发布实施，填补了广州市旅行社业服务质量争议处理尺度工具的空白，具有重大的现实意义。

　　《准则》的发布实施，为旅行社服务质量纠纷处理建立了规范化的术语指引和定量细化的规范操作指引，为更多实际争议场景提供了处理依据。如2020年新冠疫情发生以来，导致了大量的因疫情退团而产生退费纠纷，而这些纠纷绝大多数属于《旅游法》第六十七条所指的“不可抗力或者旅行社、旅行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。虽然《旅游法》第六十七条明确了处理的原则，但受限于法律条文的表述要求，法律条文不可能细化给出具体的理赔尺度。该地方标准刚好起到了填补此空白的重要作用。

　　57项旅游服务质量纠纷处理标准从“定性”走向“定量”

　　与现行法律法规较少涉及定量处理标准方面相比，《准则》不但对发生的质量事件进行旅行社是否有责任的定性，而且对近年来的旅游者投诉热点案例认定属于旅行社责任时，如何具体赔偿进行了定量细化。

　　该地方标准辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项。比如只要行程单上用到“游览（参观）”术语，在安排上就必须进入景区（点）游览体验。如果实际安排是不进入的，在术语上只能使用“外观”或者“车游”。否则，将按照地标4.1.7条款（景点或娱乐项目活动）之表7第1项的规定，以“旅行社安排的实际服务内容低于合同约定”论处。

　　同时，从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品（含广告宣传、行程变化、导游、团餐、住宿、城市间公共交通与目的地游览交通、景点或娱乐项目活动、购物、自费项目、突发事件以及不可抗力或旅行社/履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件等10个环节）、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，依据《民法典》《旅游法》《消费者权益保护法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》及原国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规的规定，细化、量化了57项服务质量纠纷处理标准。

　　《准则》进一步明确了不可抗力与旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的范围

　　针对疫情期间产生的大量因不能出行而引发的退费争议，《准则》明确只有省级及以上政府或其授权部门发布的使用“禁止/切勿/暂勿/不得前往/不前往”等限制性行为动词表述的公告，并且旅游行程活动区域恰好位于政府公告升级为某疫情中/高风险的区（县）级行政区域内，才对旅游行程构成不可抗力。同时，明确了只要是超出旅行社、履行辅助人基于行业经验预判的合理注意且无法避免，且旅行社、履行辅助人对事件的发生不存在故意或者过失的客观情况，即属于“旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。只有符合不可抗力和“旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”要义的事件，方可按照《旅游法》第67条规定的原则处理。

　　旅行社有义务提前告知旅游者《准则》的相关约定内容

　　广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》使赔偿标准从“定性”走向“定量”，为投诉赔偿提供一个客观的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的标准依据，不但提高投诉纠纷效率、减少诉讼或过度维权的情况发生，更为各级旅游行政管理部门处理旅游投诉提供有力依据。

　　值得留意的是，因《准则》属于推荐性地方标准，不具有法律法规的强制执行力，要使《准则》能够成为处理旅游纠纷的依据，旅行社需要在与旅游者签订旅游合同时，与旅游者约定将《准则》作为处理双方旅游纠纷的依据，并将《准则》作为合同附件，或者在合同中注明《准则》的查阅链接供旅游者阅读，以保障旅游者的知情权。不过，若旅游者和旅行社对服务争议处理标准未做出合同约定的，旅行社、旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，也可以参照适用该地方标准。

　　广州市文化广电旅游局相关负责人表示，将以该地方标准为抓手，进一步维护广州市旅游市场秩序，强化旅游市场管理，规范旅行社行业竞争，为旅行社的高质量发展提供有力支撑。